Walt Disney faliu aos 21 anos e, aos 26, perdeu os direitos do seu primeiro personagem de sucesso. Na viagem de trem de volta para a Califórnia, desenhou o que viraria Mickey Mouse. Décadas depois, apostou a própria reputação num setor que todos consideravam esgotado, o dos parques de diversão. Concebida e construída em 1955, a Disneylândia virou o padrão mundial de experiência ao cliente. Reunimos aqui princípios de como ele e sua equipe construíam experiências.
Tudo é show. Disney resumia numa frase: a Disneylândia é um espetáculo. Cada rua, fachada e lixeira foi desenhada para pertencer a uma narrativa, e é essa coerência que o visitante sente como qualidade.
A atenção vem antes do conteúdo. Disney nunca rotulou nada do que fez de educativo. Primeiro se conquista o interesse das pessoas, e qualquer mensagem só chega depois disso, princípio que o marketing redescobriria décadas mais tarde.
Plussing: melhore o que já está aprovado. Pegar algo pronto e perguntar o que o tornaria um pouco melhor. O padrão de comparação era a versão anterior do próprio trabalho.
Observe de dentro da experiência. Disney mantinha um apartamento acima do corpo de bombeiros da Main Street e circulava pelo parque como visitante, na fila, no calor, no fluxo. As decisões nasciam da experiência, e não do escritório.
Quem está diante do público está em cena. Funcionários do parque são chamados de elenco até hoje. A experiência depende menos da arquitetura e mais de quem a habita.
Faça por amor ao trabalho, não só pelo retorno. A Disneylândia, dizia ele, era uma obra de amor, e ninguém entrou no projeto só para ganhar dinheiro. O cuidado que o público sente nasce dessa intenção.
Você sabia
Walt era apaixonado por trens. Construiu no quintal uma ferrovia em miniatura, com locomotiva a vapor que ele mesmo conduzia, e o trem que circunda a Disneylândia acabou entre os primeiros itens do projeto do parque. Em 1939, recebeu um Oscar único na história: uma estatueta de tamanho normal acompanhada de sete miniaturas, em homenagem aos sete anões.
“Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends.” Walt Disney
Luiza indica
Luiza Queiroz, head de Comunicação Estratégica do Grupo Turim, indica três caminhos para quem quiser se aprofundar no assunto.
Acquired, episódio sobre The Walt Disney Company (podcast). A história completa de Walt e da companhia em um episódio monumental, da falência em Kansas City ao império.
The Ride of a Lifetime, de Robert Iger (livro). As lições de quinze anos como CEO da Disney, contadas por quem comprou Pixar, Marvel e Star Wars.
The Imagineering Story (Disney+). Série documental sobre a criação dos parques, dirigida por Leslie Iwerks.
